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Esta página reúne todo o funcionamento por trás do Upsell de substituição: como uma substituição é processada, quais cenários são suportados ou bloqueados silenciosamente, as regras de pagamento e de desconto, o failsafe Beta e o catálogo completo de solução de problemas. Para saber como criar um, veja o guia Upsells de substituição.

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Como uma substituição é processada

Quando um cliente aceita um Upsell de substituição:
  1. O item de linha original de compra única é reembolsado na Shopify.
  2. O item de linha de substituição é adicionado ao mesmo pedido, como compra única ou como assinatura (dependendo do que você configurou).
  3. O cliente paga pela substituição no mesmo pedido.
  4. O extrato dele mostra duas transações: o reembolso do original e a cobrança da substituição. O botão Accept Offer exibido reflete a diferença líquida entre os dois preços.
Isso é implementado usando a API de pós-compra da Shopify:
  • Para uma substituição de compra única (variante, quantidade ou produto diferente), a Aftersell envia um changeset add_variant.
  • Para uma substituição por assinatura, a Aftersell envia um changeset add_subscription.
  • O item de linha original é removido pela API de reembolso da Shopify.
A Aftersell não chama diretamente a API do seu app de assinaturas nas substituições por assinatura. A assinatura é criada pela Subscription API nativa da Shopify, e o seu app de assinaturas a captura por meio da própria integração com a Shopify.

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Cenários suportados

O Upsell de substituição suporta quatro cenários. Em todos eles, o item de linha original deve ser uma compra única. A substituição pode ser de compra única ou de assinatura.
  • Compra única para compra única, mesmo produto, variante diferente. Por exemplo, trocar o tamanho Solteiro pelo tamanho Queen.
  • Compra única para compra única, mesmo produto, quantidade diferente. Por exemplo, trocar um único frasco por um pacote com 3 do mesmo item. Ative Override quantity na substituição para definir a quantidade enviada.
  • Compra única para compra única, produto completamente diferente. Por exemplo, trocar um frasco inicial por uma versão de tamanho completo de outro SKU.
  • Compra única para assinatura. Por exemplo, trocar o frasco de compra única por uma assinatura mensal do mesmo frasco, ou por uma versão de assinatura de outro produto. Este é o caso de uso mais comum.

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Cenários bloqueados

Estes cenários são bloqueados pela Aftersell no momento da exibição da oferta. A oferta é ignorada silenciosamente se o pedido do cliente corresponder a qualquer um deles.
  • Assinatura para compra única. Remover o item de linha de assinatura não cancela o contrato de assinatura no Recharge, Skio ou Loop. O cliente continuaria sendo cobrado e também receberia a substituição.
  • Assinatura para outra assinatura. Mesma causa raiz acima, além de a regra de “uma assinatura por pedido” da Shopify impedir a adição de uma nova assinatura a um pedido que já contém uma.
  • Troca de variante ou frequência de assinatura para assinatura. Mesma causa raiz.
Se você precisar alterar a assinatura existente de um cliente, use o Upgrade de assinatura. O Upgrade de assinatura modifica diretamente o contrato existente no Recharge, Skio ou Loop, sem tentar remover e adicionar novamente o item de linha da assinatura.
Sempre que um Upsell de substituição é ignorado (um cenário bloqueado acima, um gateway de pagamento não suportado ou um item gatilho com desconto), a Aftersell tenta automaticamente exibir a oferta de downsell do mesmo funil. Configure um downsell como alternativa sempre que usar o Upsell de substituição, para que o comprador ainda veja uma oferta.

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O que o cliente vê

Entender a visão do cliente evita o ticket de suporte mais comum: “Por que fui cobrado em dobro?”

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Na oferta pós-compra

O botão Accept Offer mostra a diferença líquida entre o original e a substituição. Por exemplo, se o cliente comprou um frasco de $30 e você oferece um pacote com 3 por $45, o botão Accept diz “Add $15.00 to your order.” Se a substituição for mais barata que o original, o botão aparece como um crédito. O card da oferta mostra a imagem, o título e o preço do produto de substituição. O card da oferta usa a imagem específica da variante quando há uma vinculada à variante na Shopify. Se a variante não tiver imagem vinculada, o card da oferta usa a primeira imagem do produto principal. Isso significa que trocar entre duas variantes do mesmo produto pode ou não mudar a imagem, dependendo de cada variante ter sua própria imagem configurada na Shopify.

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No pedido da Shopify após a aceitação

O pedido acaba mostrando os dois:
  • O item de linha original com um reembolso aplicado.
  • O novo item de linha da substituição, cobrado pelo preço integral.
O total do pedido reflete o resultado líquido, mas o extrato bancário do cliente mostrará duas transações: uma cobrança pela substituição e um reembolso pelo original. É assim que a Aftersell processa as aceitações de Upsell de substituição no nível do pagamento. O valor líquido corresponde ao botão Accept Offer exibido. Para reduzir a confusão:
  • Inclua no texto da oferta uma linha que descreva explicitamente o mecanismo de reembolso e substituição. Por exemplo: “Ao aceitar, reembolsaremos o item original e cobraremos pela substituição. Você verá dois lançamentos no seu extrato; o valor líquido é o preço do upgrade exibido neste botão.”
  • Ative o e-mail automático de notificação de reembolso da Aftersell para upsells de substituição, que envia ao cliente uma confirmação explicando o reembolso.

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No portal do provedor de assinaturas (quando a substituição é uma assinatura)

Se a substituição for uma assinatura, o cliente verá a nova assinatura no portal do cliente do seu provedor de assinaturas (Recharge, Skio, Loop, Appstle, Smartrr, Stay.ai). O portal pertence ao seu provedor de assinaturas, não à Aftersell. Certifique-se de que o e-mail de boas-vindas do seu provedor de assinaturas esteja configurado para ser enviado minutos após a aceitação.

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Plataformas de assinatura compatíveis

Quando a substituição é uma assinatura, o Upsell de substituição funciona com qualquer app de assinaturas que use a Subscription API nativa da Shopify. A Aftersell não chama as APIs dos provedores diretamente neste fluxo; a assinatura é criada pela Shopify e o seu app de assinaturas a captura por meio da própria integração com a Shopify. Os provedores compatíveis incluem Recharge, Skio, Loop, Stay.ai, Appstle, Smartrr, Bold Subscriptions (quando executado na API de assinaturas nativa da Shopify) e os selling plans nativos da Shopify. Se o alvo da sua substituição tiver um plano de assinatura pré-pago configurado (por exemplo, a cada 3 meses cobrados antecipadamente), confirme com o seu provedor de assinaturas que o pré-pago é suportado como destino de substituição. O tratamento do pré-pago varia de acordo com o provedor.

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Requisitos de método de pagamento

A Aftersell bloqueia explicitamente o Upsell de substituição em alguns gateways de pagamento porque eles não conseguem suportar de forma confiável o padrão de reembolso e nova cobrança na janela de pós-compra:
  • Authorize.net (authorize_net). O Authorize.net exige que as transações sejam liquidadas antes que reembolsos possam ser emitidos, e a liquidação tem um atraso, então a Aftersell não consegue reembolsar o original e adicionar a substituição no mesmo pedido da Shopify de forma confiável. Se o Authorize.net for o seu processador de pagamentos, direcione esses clientes para ofertas da página de agradecimento.
  • Gateways de pagamento manuais (manual). Isso abrange pagamento na entrega, métodos de pagamento personalizados, checkouts de pedido rascunho e qualquer outro processador de pagamento manual que não capture uma autorização armazenada. O Upsell de substituição precisa de um pagamento armazenado ativo para emitir uma cobrança subsequente, o que os gateways manuais não fornecem.
Quando o gateway de pagamento do pedido for um desses, o Upsell de substituição ignora a oferta silenciosamente. O motivo aparece no Order Browser da Aftersell como “Payment gateway does not support replacement upsells.” Para a lista mais ampla de métodos de pagamento que afetam todas as ofertas pós-compra da Aftersell (não apenas o Upsell de substituição), veja Métodos de pagamento.

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Tratamento de descontos

O Upsell de substituição tem um comportamento específico em relação a descontos que costuma surpreender os parceiros.

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Descontos no item original não são transferidos para a substituição

Quando a Aftersell reembolsa o item de linha original, qualquer desconto aplicado a ele vai junto. O item de substituição é cobrado pelo preço integral (ou com o desconto da oferta de substituição, se você configurou um), mas o desconto original do cliente não é transferido. Se você quiser que o cliente mantenha um desconto equivalente, configure-o diretamente na oferta de substituição.

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Permitir substituição quando o alvo tem desconto

Por padrão, o Upsell de substituição ignora a oferta se o item gatilho tiver um desconto no nível do pedido. Esse é um padrão de proteção para evitar divergências no valor do reembolso. Para permitir que a oferta seja disparada mesmo quando o gatilho tiver desconto, ative a opção Allow replacement when target has a discount nas configurações avançadas da oferta. Quando ativada, o reembolso cobre o preço com desconto (não o preço integral), e a substituição é cobrada de acordo com a configuração da sua oferta.

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Desconto no primeiro ciclo em substituições por assinatura

Quando a substituição é uma assinatura, o desconto que você configura na oferta se aplica apenas ao primeiro ciclo de cobrança. Os pedidos recorrentes futuros são cobrados pelo preço normal da assinatura. O cliente vê o preço recorrente em Recurring subtotal na oferta.

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Funis por variante

Uma única oferta de Upsell de substituição tem como alvo um produto e uma variante específicos de cada lado. Se os seus planos de assinatura variam por variante (tamanhos, sabores ou preços diferentes), não é possível configurar uma oferta que diga “troque qualquer variante que o cliente comprou pela variante de assinatura correspondente”. Cada par de variantes precisa do próprio funil. Por exemplo, se você vende um sérum em três tamanhos (Pequeno / Médio / Grande) e quer que cada um seja trocado pela sua contraparte de assinatura, você criaria três funis:
  • Funil 1: gatilho = Pequeno de compra única, substituição = Pequeno de assinatura.
  • Funil 2: gatilho = Médio de compra única, substituição = Médio de assinatura.
  • Funil 3: gatilho = Grande de compra única, substituição = Grande de assinatura.
Atualmente, a Aftersell não inclui um recurso nativo de pareamento de variantes, então cada par de variantes precisa do próprio funil.

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Análises e relatórios

Os reembolsos gerados por um Upsell de substituição levam a nota “AfterSell Post-Purchase Replacement Upsell” na Shopify, o que facilita a identificação dos reembolsos relacionados a substituições. As análises da Aftersell não subtraem o valor reembolsado do valor do upsell. Substituir um produto de $100 por um produto de $200 é reportado como um upsell de $200, e não como $100 líquidos.

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O failsafe Beta

Enquanto o Upsell de substituição estiver em Beta, a Aftersell rastreia os erros de cada oferta e para de exibi-la a novos clientes quando a contagem de erros ultrapassa um limite. Isso protege você de uma configuração incorreta generalizada que afete silenciosamente muitos clientes.
Failsafe Beta do Upsell de substituição no Order Browser

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Configurando o limite do failsafe

O limite do failsafe pode ser configurado em Settings → Replacement Upsells. Ele conta os erros de substituição em uma janela móvel de 7 dias e pausa os upsells de substituição quando o limite escolhido é atingido dentro dessa janela. Você pode escolher entre:
  • Stop on any issue in the past 7 days (recomendado e padrão). A oferta para assim que a primeira substituição falhar dentro da janela móvel.
  • Stop after 3 issues in the past 7 days.
  • Stop after 5 issues in the past 7 days.
  • Stop after 7 issues in the past 7 days (o mais permissivo).
  • Custom exibe um campo numérico no qual você pode inserir qualquer número inteiro de 1 a 100. Use esta opção se a sua loja processa grandes volumes de pedidos e as predefinições disparam rápido demais.
Escolha um limite maior se você confia na configuração da oferta e quer absorver alguns erros transitórios da Shopify ou do provedor de assinaturas sem desativar a oferta. Escolha um limite menor se falhas visíveis ao cliente tiverem um custo alto para a sua loja.

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O que aciona o failsafe

Qualquer exceção no fluxo de substituição conta como erro dentro da janela móvel de 7 dias. As causas mais comuns:
  • A Shopify rejeita o changeset porque o checkout já foi concluído.
  • O produto de substituição foi excluído ou despublicado entre a configuração da oferta e a aceitação do cliente.
  • O selling plan de uma substituição por assinatura foi desativado.
  • Uma indisponibilidade transitória da API da Shopify ou do provedor de assinaturas.

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Quando o failsafe é acionado

Quando a contagem de erros dentro da janela móvel de 7 dias atinge o seu limite, a oferta deixa de ser exibida para novos clientes. Você ficará sabendo em dois lugares:
  • Banner na página inicial. Um banner de aviso intitulado “Replacement upsells are paused” aparece na página inicial da Aftersell, com um botão Review failsafe que leva a Settings → Replacement Upsells.
  • Card de status do failsafe (Settings → Replacement Upsells). Um card de status mostra um selo Failsafe tripped (âmbar) ou Not tripped (verde), além da sua contagem móvel atual e do limite, por exemplo “4 of 5 errors in the past 7 days”.
Como o failsafe usa uma janela móvel de 7 dias, ele se recupera sozinho: quando a contagem de erros cai abaixo do seu limite, os upsells de substituição são retomados automaticamente, sem necessidade de ação.

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Como redefinir

Você mesmo pode redefinir o failsafe em Settings → Replacement Upsells. Depois de resolver o problema subjacente, clique em Reset failsafe e confirme no modal. A contagem móvel de erros é zerada imediatamente e os upsells de substituição são retomados para novos pedidos. (O botão fica desativado quando a sua contagem de erros atual já é zero.) Só redefina depois de corrigir a causa raiz; caso contrário, o failsafe será acionado novamente quando o limite for atingido. Se você não tiver certeza do que causou os erros, entre em contato com o suporte pelo chat no app antes de redefinir.

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Solução de problemas

O Upsell de substituição é um recurso Beta que precisa ser habilitado manualmente pelo suporte da Aftersell. Entre em contato com o suporte pelo chat no app para solicitar acesso. Depois de habilitado, a opção Replace item in original order with upsell aparecerá nas configurações avançadas da oferta.
Três causas:
  • Gatilho do funil não corresponde. Confirme que o produto gatilho é o mesmo produto que está no carrinho do pedido de teste.
  • O pedido já contém uma assinatura. O Upsell de substituição ignora qualquer pedido em que o item gatilho seja uma assinatura. Nesse caso, use o Upgrade de assinatura.
  • O item original tem desconto. Por padrão, o Upsell de substituição ignora itens com desconto no nível do pedido. Ative Allow replacement when target has a discount nas configurações avançadas da oferta.
Uma oferta de Upsell de substituição tem três seleções de produto separadas no editor, e elas precisam ser configuradas de forma consistente para que a substituição seja disparada:
  1. Gatilho do funil. Definido no nível do funil. Determina quais pedidos veem a oferta.
  2. Produto de upsell. Definido na seção Upsell Products da oferta. O produto que é adicionado ao pedido quando o cliente aceita.
  3. Edit product to replace. Definido dentro da seção Replace item in original order with upsell, clicando no botão Edit product to replace. Este é o produto e a variante exatos no carrinho do cliente que serão reembolsados e removidos.
O erro de configuração mais comum: o produto a substituir não corresponde à variante que está de fato no carrinho do cliente. Quando isso acontece, a Aftersell não encontra um item de linha correspondente para remover, e a substituição silenciosamente não é disparada.Para corrigir:
  • Abra a oferta de Upsell de substituição.
  • Clique em Edit product to replace e confirme que o produto e a variante selecionados correspondem exatamente ao produto+variante que o cliente deveria ter comprado (de acordo com o gatilho do funil).
  • Se você estiver trocando entre variantes do mesmo produto (Pequeno → Grande), o “produto a substituir” deve apontar especificamente para a variante Pequeno. Se você apontar para Grande ou para qualquer variante que o cliente não comprou, a oferta será ignorada.
  • Salve e teste com um pedido real de baixo valor que inclua exatamente a variante da qual você quer trocar.
Este é o comportamento esperado. O item original é reembolsado e a substituição é cobrada, então o extrato bancário do cliente mostra duas transações, mesmo que o valor líquido seja o preço da oferta exibido. Para reduzir a confusão:
  • Adicione uma frase ao texto da oferta explicando o mecanismo de reembolso e substituição.
  • Ative o e-mail automático de notificação de reembolso da Aftersell para upsells de substituição.
  • Treine sua equipe de suporte para explicar o padrão de dois lançamentos quando um cliente entrar em contato.
Alguns gateways de pagamento (incluindo o Authorize.net e outros que liquidam transações em lote com atraso) não permitem reembolsos até que a transação original seja liquidada. Como um Upsell de substituição cobra a substituição e reembolsa o original imediatamente após o checkout, a etapa de reembolso pode falhar com o erro “Partial refunds are not allowed until the transaction is settled. Please try again later.” A Aftersell não tenta o reembolso novamente de forma automática após a liquidação, então você precisará emitir o reembolso manualmente no pedido da Shopify assim que a transação original for liquidada (normalmente em até 24 horas, dependendo do cronograma de liquidação do seu gateway). Para evitar esse cenário, o Upsell de substituição é totalmente ignorado em gateways sabidamente não suportados. Se você continuar vendo isso em um gateway suportado, entre em contato com o suporte para que possamos investigar.
Quando a Aftersell reembolsa o item de linha original, qualquer desconto aplicado a ele vai junto com o reembolso. O item de substituição é cobrado separadamente. Se você quiser que o cliente mantenha o desconto, configure-o diretamente na oferta de substituição usando o campo de desconto da oferta.
Não. Se o item de linha original do pedido já for uma assinatura, o Upsell de substituição não será disparado. Isso acontece porque remover o item de linha de assinatura não cancela o contrato de assinatura no seu app de assinaturas; o cliente continuaria sendo cobrado e também receberia a substituição. Para modificar uma assinatura existente (alterar frequência, trocar produto ou ambos), use o Upgrade de assinatura.
O Upsell de substituição rastreia os erros por oferta em uma janela móvel de 7 dias e para de exibir a oferta quando a contagem de erros ultrapassa o limite configurado em Settings → Replacement Upsells (padrão: parar em qualquer problema nos últimos 7 dias). Quando o failsafe é acionado, um banner “Replacement upsells are paused” aparece na página inicial da Aftersell com um link Review failsafe para Settings → Replacement Upsells, onde um card de status mostra sua contagem de erros atual e se o failsafe foi acionado.Se os erros não estiverem mais ocorrendo, a oferta é retomada automaticamente quando a contagem móvel de 7 dias cair abaixo do limite. Para retomar imediatamente após corrigir o problema, clique em Reset failsafe nessa página de configurações. Se você não tiver certeza da causa raiz, entre em contato com o suporte pelo chat no app.
O card da oferta usa a imagem específica da variante quando há uma vinculada à variante na Shopify. Se a variante não tiver imagem vinculada, o card da oferta usa a primeira imagem do produto principal. Se você estiver trocando entre variantes do mesmo produto e a imagem não mudar, confirme que cada variante tem sua própria imagem configurada na Shopify.
Crie um funil por variante. Cada funil tem um gatilho de produto+variante e um produto+variante de substituição correspondente. Atualmente, a Aftersell não inclui um recurso nativo de pareamento de variantes.
Mesmo modo de falha do Subscription Upsell: na maioria das vezes, um selling plan foi desativado entre a renderização da oferta e a aceitação do cliente. A Shopify aceita o changeset, mas nenhuma assinatura é registrada posteriormente. Confirme que o selling plan ainda está ativo na Shopify e atribuído ao produto de substituição. Verifique os logs de importação de pedidos ou de webhooks do seu app de assinaturas para o pedido afetado. Se a assinatura estiver faltando, a equipe de suporte do seu app de assinaturas normalmente pode inscrever o cliente manualmente.
A Aftersell não gerencia o cancelamento de assinaturas. O cancelamento de ciclos futuros acontece no portal do cliente do seu provedor de assinaturas ou pelo próprio cliente. O mecanismo de reembolso da Shopify para o primeiro ciclo funciona da mesma forma que para qualquer outro item de linha.
Isso é esperado. O Authorize.net é explicitamente bloqueado para o Upsell de substituição no código da Aftersell porque exige que as transações sejam liquidadas antes que reembolsos possam ser emitidos, e a liquidação tem um atraso que quebra o padrão de reembolso e nova cobrança do qual o Upsell de substituição depende. Como alternativa, execute ofertas da página de agradecimento para os clientes do Authorize.net. Você pode confirmar que essa é a causa abrindo o pedido no Order Browser da Aftersell; o motivo será “Payment gateway does not support replacement upsells.”
Gateways de pagamento manuais (pagamento na entrega, métodos de pagamento personalizados, checkouts de pedido rascunho) são explicitamente bloqueados para o Upsell de substituição porque não armazenam um cartão para cobranças subsequentes. O Order Browser mostrará “Payment gateway does not support replacement upsells” como motivo. Para limitações mais amplas de métodos de pagamento em ofertas pós-compra, veja Métodos de pagamento.