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Cette page décrit le fonctionnement complet du Replacement Upsell : comment un remplacement est traité, quels scénarios sont pris en charge ou bloqués silencieusement, les règles de paiement et de remise, le failsafe de la version Beta et le catalogue complet de dépannage. Pour savoir comment en créer un, consultez le guide Upsells de remplacement.

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Comment un remplacement est traité

Lorsqu’un client accepte un Replacement Upsell :
  1. La ligne d’article d’achat unique d’origine est remboursée dans Shopify.
  2. La ligne d’article de remplacement est ajoutée à la même commande, soit en achat unique, soit en abonnement (selon votre configuration).
  3. Le client paie le remplacement sur la même commande.
  4. Son relevé affiche deux transactions : le remboursement de l’article d’origine et le prélèvement pour le remplacement. Le bouton Accept Offer affiché reflète la différence nette entre les deux prix.
Cela est implémenté à l’aide de l’API post-achat de Shopify :
  • Pour un remplacement en achat unique (variante, quantité ou produit différent), Aftersell envoie un changeset add_variant.
  • Pour un remplacement par un abonnement, Aftersell envoie un changeset add_subscription.
  • La ligne d’article d’origine est retirée via l’API de remboursement de Shopify.
Aftersell n’appelle pas directement l’API de votre application d’abonnement pour les remplacements par un abonnement. L’abonnement est créé par l’API Subscription native de Shopify et votre application d’abonnement le récupère via sa propre intégration Shopify.

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Scénarios pris en charge

Le Replacement Upsell prend en charge quatre scénarios. Dans chaque cas, la ligne d’article d’origine doit être un achat unique. Le remplacement peut être un achat unique ou un abonnement.
  • Achat unique vers achat unique, même produit, variante différente. Par exemple, remplacer la taille 1 place par la taille Queen.
  • Achat unique vers achat unique, même produit, quantité différente. Par exemple, remplacer une bouteille unique par un lot de 3 du même article. Activez Override quantity sur le remplacement pour définir la quantité expédiée.
  • Achat unique vers achat unique, produit complètement différent. Par exemple, remplacer un flacon d’essai par une version grand format d’un SKU différent.
  • Achat unique vers abonnement. Par exemple, remplacer la bouteille achetée une fois par un abonnement mensuel à la même bouteille, ou par la version abonnement d’un autre produit. C’est le cas d’usage le plus courant.

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Scénarios bloqués

Ces scénarios sont bloqués par Aftersell au moment de l’affichage de l’offre. L’offre est silencieusement ignorée si la commande du client correspond à l’un d’eux.
  • Abonnement vers achat unique. Retirer la ligne d’article d’abonnement n’annule pas le contrat d’abonnement dans Recharge, Skio ou Loop. Le client serait toujours facturé et recevrait également le remplacement.
  • Abonnement vers un autre abonnement. Même cause racine que ci-dessus, et en plus la règle « un abonnement par commande » de Shopify bloque l’ajout d’un nouvel abonnement à une commande qui en contient déjà un.
  • Abonnement vers abonnement avec changement de variante ou de fréquence. Même cause racine.
Si vous devez modifier l’abonnement existant d’un client, utilisez plutôt Subscription Upgrade. Subscription Upgrade modifie directement le contrat existant dans Recharge, Skio ou Loop, sans essayer de retirer puis de rajouter la ligne d’abonnement.
Chaque fois qu’un Replacement Upsell est ignoré (un scénario bloqué ci-dessus, une passerelle de paiement non prise en charge ou une ligne déclencheur remisée), Aftersell essaie automatiquement d’afficher à la place l’offre de downsell du même funnel. Configurez un downsell comme solution de repli chaque fois que vous utilisez le Replacement Upsell, afin que l’acheteur voie tout de même une offre.

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Ce que voit le client

Comprendre ce que voit le client évite le ticket de support le plus courant : « Pourquoi ai-je été débité deux fois ? »

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Dans l’offre post-achat

Le bouton Accept Offer affiche la différence nette entre l’article d’origine et le remplacement. Par exemple, si le client a acheté une bouteille à $30 et que vous proposez un lot de 3 à $45, le bouton Accept indique « Add $15.00 to your order ». Si le remplacement est moins cher que l’article d’origine, le bouton s’affiche comme un crédit. La carte de l’offre affiche l’image, le titre et le prix du produit de remplacement. Elle utilise l’image propre à la variante lorsqu’une image est associée à la variante dans Shopify. Si aucune image n’est associée à la variante, la carte de l’offre utilise la première image du produit parent. Ainsi, un échange entre deux variantes du même produit peut changer ou non l’image, selon que chaque variante possède ou non sa propre image dans Shopify.

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Sur la commande Shopify après acceptation

La commande affiche finalement les deux :
  • La ligne d’article d’origine avec un remboursement appliqué.
  • La nouvelle ligne d’article pour le remplacement, facturée au prix plein.
Le total de la commande reflète le résultat net, mais le relevé bancaire du client affichera deux transactions : un prélèvement pour le remplacement et un remboursement pour l’article d’origine. C’est ainsi qu’Aftersell traite les acceptations de Replacement Upsell au niveau du paiement. Le montant net correspond au bouton Accept Offer affiché. Pour limiter la confusion :
  • Incluez dans le texte de l’offre une phrase qui décrit explicitement le mécanisme de remboursement et remplacement. Par exemple : « Lorsque vous acceptez, nous remboursons l’article d’origine et facturons le remplacement. Vous verrez deux lignes sur votre relevé ; le montant net correspond au prix de la mise à niveau indiqué sur ce bouton. »
  • Activez l’e-mail automatique de notification de remboursement d’Aftersell pour les upsells de remplacement, qui envoie au client une confirmation expliquant le remboursement.

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Dans le portail du fournisseur d’abonnement (lorsque le remplacement est un abonnement)

Si le remplacement est un abonnement, le client verra le nouvel abonnement dans le portail client de votre fournisseur d’abonnement (Recharge, Skio, Loop, Appstle, Smartrr, Stay.ai). Le portail appartient à votre fournisseur d’abonnement, pas à Aftersell. Assurez-vous que l’e-mail de bienvenue de votre fournisseur d’abonnement est configuré pour être envoyé quelques minutes après l’acceptation.

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Plateformes d’abonnement compatibles

Lorsque le remplacement est un abonnement, le Replacement Upsell fonctionne avec toute application d’abonnement utilisant l’API Subscription native de Shopify. Aftersell n’appelle pas directement les API des fournisseurs pour ce flux ; l’abonnement est créé par Shopify et votre application d’abonnement le récupère via sa propre intégration Shopify. Les fournisseurs compatibles incluent Recharge, Skio, Loop, Stay.ai, Appstle, Smartrr, Bold Subscriptions (lorsqu’il fonctionne sur l’API d’abonnements native de Shopify) et les plans de vente natifs de Shopify. Si votre cible de remplacement dispose d’un plan d’abonnement prépayé (par exemple, tous les 3 mois facturés à l’avance), confirmez auprès de votre fournisseur d’abonnement que le prépayé est pris en charge comme destination de remplacement. La gestion du prépayé varie selon les fournisseurs.

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Exigences relatives aux moyens de paiement

Aftersell bloque explicitement le Replacement Upsell sur certaines passerelles de paiement, car elles ne peuvent pas prendre en charge de manière fiable le schéma remboursement puis nouveau prélèvement dans la fenêtre post-achat :
  • Authorize.net (authorize_net). Authorize.net exige que les transactions soient réglées avant de pouvoir émettre des remboursements, et ce règlement prend du temps ; Aftersell ne peut donc pas rembourser de manière fiable l’article d’origine et ajouter le remplacement sur la même commande Shopify. Si Authorize.net est votre processeur de paiement, orientez plutôt ces clients vers des offres de la page de remerciement.
  • Passerelles de paiement manuelles (manual). Cela couvre le paiement à la livraison, les moyens de paiement personnalisés, les checkouts de commandes provisoires et tout autre processeur de paiement manuel qui ne capture pas d’autorisation enregistrée. Le Replacement Upsell a besoin d’un paiement enregistré actif pour émettre un prélèvement complémentaire, ce que les passerelles manuelles ne fournissent pas.
Lorsque la passerelle de paiement de la commande fait partie de celles-ci, le Replacement Upsell ignore silencieusement l’offre. La raison de l’omission apparaît dans l’Order Browser d’Aftersell sous la forme « Payment gateway does not support replacement upsells. » Pour la liste plus large des moyens de paiement qui affectent toutes les offres post-achat d’Aftersell (pas seulement le Replacement Upsell), consultez Moyens de paiement.

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Gestion des remises

Le Replacement Upsell a un comportement spécifique concernant les remises, qui surprend souvent les partenaires.

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Les remises de la ligne d’origine ne sont pas reportées sur le remplacement

Lorsqu’Aftersell rembourse la ligne d’article d’origine, toute remise qui lui était appliquée disparaît avec elle. La ligne de remplacement est facturée au prix plein (ou avec la remise de votre offre de remplacement, si vous en avez configuré une), mais la remise d’origine du client n’est pas transférée. Si vous souhaitez que le client conserve une remise équivalente, configurez-la directement sur l’offre de remplacement.

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Autoriser le remplacement lorsque la cible a une remise

Par défaut, le Replacement Upsell ignore l’offre si la ligne déclencheur comporte une remise au niveau de la commande. Il s’agit d’un comportement par défaut protecteur pour éviter les incohérences de montant de remboursement. Pour permettre à l’offre de se déclencher même lorsque le déclencheur a une remise, activez l’option Allow replacement when target has a discount dans les paramètres avancés de l’offre. Lorsqu’elle est activée, le remboursement couvre le prix remisé (et non le prix plein), et le remplacement est facturé selon la configuration de votre offre.

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Remise sur le premier cycle pour les remplacements par abonnement

Lorsque le remplacement est un abonnement, la remise que vous configurez sur l’offre s’applique uniquement au premier cycle de facturation. Les commandes récurrentes suivantes sont facturées au prix d’abonnement normal. Le client voit le prix récurrent sous Recurring subtotal dans l’offre.

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Funnels par variante

Une offre de Replacement Upsell cible un produit et une variante spécifiques de chaque côté. Si vos plans d’abonnement diffèrent selon la variante (tailles, parfums ou prix différents), vous ne pouvez pas configurer une seule offre qui dise « remplacer la variante achetée par le client par la variante d’abonnement correspondante ». Chaque paire de variantes nécessite son propre funnel. Par exemple, si vous vendez un sérum en trois tailles (Small / Medium / Large) et souhaitez que chacune soit remplacée par son équivalent en abonnement, vous créeriez trois funnels :
  • Funnel 1 : déclencheur = Small en achat unique, remplacement = Small en abonnement.
  • Funnel 2 : déclencheur = Medium en achat unique, remplacement = Medium en abonnement.
  • Funnel 3 : déclencheur = Large en achat unique, remplacement = Large en abonnement.
Aftersell n’inclut pas actuellement de fonctionnalité intégrée d’association de variantes ; chaque paire de variantes nécessite donc son propre funnel.

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Analytics et reporting

Les remboursements générés par un Replacement Upsell portent la note « AfterSell Post-Purchase Replacement Upsell » dans Shopify, ce qui permet d’identifier facilement les remboursements liés aux remplacements. Les analytics d’Aftersell ne soustraient pas le montant remboursé de la valeur de l’upsell. Remplacer un produit à $100 par un produit à $200 est comptabilisé comme un upsell de $200, et non comme $100 net.

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Le failsafe de la version Beta

Tant que le Replacement Upsell est en Beta, Aftersell suit les erreurs de chaque offre et cesse d’afficher l’offre aux nouveaux clients dès que le nombre d’erreurs dépasse un seuil. Cela vous protège contre une erreur de configuration généralisée qui affecterait silencieusement de nombreux clients.
Failsafe Beta du Replacement Upsell dans l'Order Browser

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Configurer le seuil du failsafe

Le seuil du failsafe est configurable dans Settings → Replacement Upsells. Il compte les erreurs de remplacement sur une fenêtre glissante de 7 jours et met en pause les upsells de remplacement dès que le seuil choisi est atteint dans cette fenêtre. Vous pouvez choisir parmi :
  • Stop on any issue in the past 7 days (recommandé, et valeur par défaut). L’offre s’arrête dès le premier échec de remplacement dans la fenêtre glissante.
  • Stop after 3 issues in the past 7 days.
  • Stop after 5 issues in the past 7 days.
  • Stop after 7 issues in the past 7 days (le plus permissif).
  • Custom affiche un champ numérique dans lequel vous pouvez saisir n’importe quel nombre entier de 1 à 100. Utilisez-le si votre boutique traite de gros volumes de commandes et que les préréglages se déclenchent trop rapidement.
Choisissez un seuil plus élevé si vous êtes sûr de la configuration de l’offre et souhaitez absorber quelques erreurs passagères de Shopify ou du fournisseur d’abonnement sans désactiver l’offre. Choisissez un seuil plus bas si les échecs visibles par les clients coûtent cher à votre boutique.

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Ce qui déclenche le failsafe

Toute exception dans le flux de remplacement compte comme une erreur dans la fenêtre glissante de 7 jours. Les causes les plus courantes :
  • Shopify rejette le changeset parce que le checkout est déjà terminé.
  • Le produit de remplacement a été supprimé ou dépublié entre la configuration de l’offre et l’acceptation par le client.
  • Le plan de vente d’un remplacement par abonnement a été désactivé.
  • Une panne passagère de l’API Shopify ou du fournisseur d’abonnement.

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Lorsque le failsafe se déclenche

Lorsque le nombre d’erreurs dans la fenêtre glissante de 7 jours atteint votre seuil, l’offre cesse d’être affichée aux nouveaux clients. Vous en êtes informé à deux endroits :
  • Bannière de la page d’accueil. Une bannière d’avertissement intitulée « Replacement upsells are paused » apparaît sur votre page d’accueil Aftersell, avec un bouton Review failsafe menant à Settings → Replacement Upsells.
  • Carte de statut du failsafe (Settings → Replacement Upsells). Une carte de statut affiche un badge Failsafe tripped (orange) ou Not tripped (vert), ainsi que votre compteur glissant actuel et votre seuil, par exemple « 4 of 5 errors in the past 7 days ».
Comme le failsafe utilise une fenêtre glissante de 7 jours, il se rétablit tout seul : dès que le nombre d’erreurs repasse sous votre seuil, les upsells de remplacement reprennent automatiquement, sans aucune action requise.

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Comment réinitialiser

Vous pouvez réinitialiser vous-même le failsafe depuis Settings → Replacement Upsells. Une fois le problème sous-jacent résolu, cliquez sur Reset failsafe et confirmez dans la fenêtre modale. Le compteur d’erreurs glissant est remis à zéro immédiatement et les upsells de remplacement reprennent pour les nouvelles commandes. (Le bouton est désactivé lorsque votre nombre d’erreurs actuel est déjà à zéro.) Ne réinitialisez qu’après avoir corrigé la cause racine, sinon le failsafe se déclenchera à nouveau dès que le seuil sera atteint. Si vous n’êtes pas sûr de ce qui a causé les erreurs, contactez le support via le chat intégré à l’application avant de réinitialiser.

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Dépannage

Le Replacement Upsell est une fonctionnalité Beta qui doit être activée manuellement par le support Aftersell. Contactez le support via le chat intégré à l’application pour demander l’accès. Une fois activée, l’option Replace item in original order with upsell apparaîtra dans les paramètres avancés de l’offre.
Trois causes possibles :
  • Le déclencheur du funnel ne correspond pas. Confirmez que le produit déclencheur est bien le même que celui présent dans le panier de la commande de test.
  • La commande contient déjà un abonnement. Le Replacement Upsell ignore toute commande dont la ligne déclencheur est un abonnement. Dans ce cas, utilisez plutôt Subscription Upgrade.
  • La ligne d’origine a une remise. Par défaut, le Replacement Upsell ignore les lignes comportant une remise au niveau de la commande. Activez Allow replacement when target has a discount dans les paramètres avancés de l’offre.
Une offre de Replacement Upsell comporte trois sélections de produits distinctes dans l’éditeur, et elles doivent être configurées de manière cohérente pour que le remplacement se déclenche :
  1. Déclencheur du funnel. Défini au niveau du funnel. Détermine quelles commandes voient l’offre.
  2. Produit d’upsell. Défini dans la section Upsell Products de l’offre. Le produit ajouté à la commande lorsque le client accepte.
  3. Edit product to replace. Défini dans la section Replace item in original order with upsell, en cliquant sur le bouton Edit product to replace. Il s’agit du produit et de la variante exacts du panier du client qui seront remboursés et retirés.
L’erreur de configuration la plus courante : le produit à remplacer ne correspond pas à la variante réellement présente dans le panier du client. Dans ce cas, Aftersell ne trouve aucune ligne d’article correspondante à retirer, et le remplacement ne se déclenche pas, silencieusement.Pour corriger :
  • Ouvrez l’offre de Replacement Upsell.
  • Cliquez sur Edit product to replace et confirmez que le produit et la variante sélectionnés correspondent exactement au produit et à la variante que le client devrait avoir achetés (selon le déclencheur du funnel).
  • Si vous échangez entre des variantes du même produit (Small → Large), le « produit à remplacer » doit pointer spécifiquement vers la variante Small. S’il pointe vers Large ou vers toute variante que le client n’a pas achetée, l’offre sera ignorée.
  • Enregistrez et testez avec une vraie commande à petit prix incluant exactement la variante que vous souhaitez remplacer.
C’est le comportement attendu. La ligne d’origine est remboursée et le remplacement est facturé ; le relevé bancaire du client affiche donc deux transactions, même si le montant net correspond au prix de l’offre affiché. Pour limiter la confusion :
  • Ajoutez au texte de l’offre une phrase expliquant le mécanisme de remboursement et remplacement.
  • Activez l’e-mail automatique de notification de remboursement d’Aftersell pour les upsells de remplacement.
  • Formez votre équipe support à expliquer le schéma des deux lignes lorsqu’un client la contacte.
Certaines passerelles de paiement (dont Authorize.net et d’autres qui règlent les transactions par lots avec un délai) n’autorisent pas les remboursements tant que la transaction d’origine n’est pas réglée. Comme un Replacement Upsell facture le remplacement et rembourse l’article d’origine immédiatement après le checkout, l’étape de remboursement peut échouer avec l’erreur « Partial refunds are not allowed until the transaction is settled. Please try again later. » Aftersell ne relance pas automatiquement le remboursement après le règlement ; vous devrez donc émettre le remboursement manuellement depuis la commande Shopify une fois la transaction d’origine réglée (généralement sous 24 heures, selon le calendrier de règlement de votre passerelle). Pour éviter ce scénario, le Replacement Upsell est entièrement ignoré pour les passerelles connues comme non prises en charge. Si vous continuez à le voir sur une passerelle prise en charge, contactez le support afin que nous puissions enquêter.
Lorsqu’Aftersell rembourse la ligne d’article d’origine, toute remise qui lui était appliquée disparaît avec le remboursement. La ligne de remplacement est facturée séparément. Si vous souhaitez que le client conserve la remise, configurez-la directement sur l’offre de remplacement à l’aide du champ de remise de l’offre.
Non. Si la ligne d’article d’origine de la commande est déjà un abonnement, le Replacement Upsell ne se déclenchera pas. En effet, retirer la ligne d’abonnement n’annule pas le contrat d’abonnement dans votre application d’abonnement ; le client serait toujours facturé et recevrait également le remplacement. Pour modifier un abonnement existant (changer la fréquence, échanger le produit, ou les deux), utilisez plutôt Subscription Upgrade.
Le Replacement Upsell suit les erreurs de chaque offre sur une fenêtre glissante de 7 jours et cesse d’afficher l’offre dès que le nombre d’erreurs dépasse le seuil configuré dans Settings → Replacement Upsells (par défaut : arrêt au moindre problème au cours des 7 derniers jours). Lorsque le failsafe se déclenche, une bannière « Replacement upsells are paused » apparaît sur votre page d’accueil Aftersell avec un lien Review failsafe vers Settings → Replacement Upsells, où une carte de statut affiche votre nombre d’erreurs actuel et indique si le failsafe est déclenché.Si les erreurs ne se produisent plus, l’offre reprend automatiquement dès que le compteur glissant de 7 jours repasse sous le seuil. Pour reprendre immédiatement après avoir corrigé le problème, cliquez sur Reset failsafe sur cette page de paramètres. Si vous n’êtes pas sûr de la cause racine, contactez le support via le chat intégré à l’application.
La carte de l’offre utilise l’image propre à la variante lorsqu’une image est associée à la variante dans Shopify. Si aucune image n’est associée à la variante, la carte de l’offre utilise la première image du produit parent. Si vous échangez entre des variantes du même produit et que l’image ne change pas, confirmez que chaque variante possède sa propre image dans Shopify.
Créez un funnel par variante. Chaque funnel a un déclencheur produit+variante et un produit+variante de remplacement correspondant. Aftersell n’inclut pas actuellement de fonctionnalité intégrée d’association de variantes.
Même mode de défaillance que le Subscription Upsell : le plus souvent, un plan de vente a été désactivé entre l’affichage de l’offre et l’acceptation par le client. Shopify accepte le changeset mais aucun abonnement n’est créé en aval. Confirmez que le plan de vente est toujours actif dans Shopify et affecté au produit de remplacement. Vérifiez les journaux d’import de commandes ou de webhooks de votre application d’abonnement pour la commande concernée. Si l’abonnement est manquant, l’équipe de support de votre application d’abonnement peut généralement inscrire le client manuellement.
Aftersell ne gère pas l’annulation des abonnements. L’annulation des cycles futurs se fait dans le portail client de votre fournisseur d’abonnement ou par le client lui-même. Le mécanisme de remboursement Shopify pour le premier cycle fonctionne comme pour toute autre ligne d’article.
C’est le comportement attendu. Authorize.net est explicitement bloqué pour le Replacement Upsell dans le code d’Aftersell, car il exige que les transactions soient réglées avant de pouvoir émettre des remboursements, et ce délai de règlement casse le schéma remboursement puis nouveau prélèvement sur lequel repose le Replacement Upsell. Proposez plutôt des offres de la page de remerciement aux clients Authorize.net. Vous pouvez confirmer que c’est bien la cause en ouvrant la commande dans l’Order Browser d’Aftersell ; la raison de l’omission indiquera « Payment gateway does not support replacement upsells. »
Les passerelles de paiement manuelles (paiement à la livraison, moyens de paiement personnalisés, checkouts de commandes provisoires) sont explicitement bloquées pour le Replacement Upsell, car elles n’enregistrent pas de carte pour les prélèvements complémentaires. L’Order Browser affichera « Payment gateway does not support replacement upsells » comme raison de l’omission. Pour les limitations plus larges des moyens de paiement sur les offres post-achat, consultez Moyens de paiement.